5 pasos para gestionar las devoluciones de pedidos

5 pasos para gestionar las devoluciones de pedidos

De las compras de un cliente, 1 de cada 3 pedidos es devuelto. Esta afirmación, según recoge el CNMC, puede suponer un descuadre absoluto en la planifación de una empresa. Sin embargo, teniendo en cuenta esta tendencia, los negocios se preparan, o al menos es su deber, para esta característica social.

 

¿Por qué no debería la empresa asustarse? Porque como bien recoge el informe, el 92% de los clientes que han tenido la opción de devolver su pedido de manera cómoda, vuelve a comprar. Esta poción mágica que todos buscan es conocida como, Fidelización de clientes.

 

Por ello, surge una ocasión extraordinaria de organizar una experiencia de cliente acorde a un sistema de operaciones eficiente.

 

Antiguamente, el viaje del cliente (Customer Journey) terminaba con la entrega. Sin embargo, hoy en día la postentrega del producto es tan o más valiosa que las etapas anteriores ya que la atención al cliente juega un papel fundamental. Además de poder atender a quejas, reclamaciones y solventar incidencias, se puede estimular la adquisición de nuevos productos y servicios.

¿Con qué motivo vuelves a contactar al cliente? Atendiendo al cliente y consultando si todo está bien y ofreciendo la posibilidad de devolución. Con ello, se crea un vínculo en el que se añade valor al servicio completo y la oportunidad de ofrecer nuevos artículos. La clave es ganar la confianza del cliente de manera ética y correcta, es decir, cumpliendo las promesas de valor.

 

Para ello, te dejamos cinco consejos para poder planificar y gestionar las devoluciones de pedido de una manera eficiente y añadiendo valor a tus clientes:

 

Cumple con la legalidad: Política de devolución

 

Ten en cuenta que la devolución de pedidos implica unos costes para tu negocio. Analiza los márgenes para calcular si puedes soportar los gastos consecuentes o por el contrario tienes otras alternativas como aumentar el precio de algún producto o cobrar un precio simbólico por la devolución. Sin embargo, se recomienda que la devolución tenga la opción de ser gratuita.

 

Para el cliente, debes de dejar indicado en tu página web un apartado de Política de Devoluciones que contenga una nomenclatura fácil de entender y disponible en los idiomas de los países en los que proveas de productos. Deja todo muy claro como son los pagos y plazos y recurre a una herramienta como las preguntas frecuentes (FAQ), materíal visual como infografías o vídeos o si los recursos lo permiten, un chat (o chatbot) para mejorar la comunicación con el cliente.

 

Transparencia: Seguimiento de pedidos

 

Apoyate en herramientas tecnológicos con el objetivo de optimizar recursos. Por todos es conocido ya las opciones de seguimiento de pedidos, entregas programadas… estas pueden ayudarte a configurar las devoluciones porque recuerda; lo importante no es siempre entregas o recoger al momento sino ser transparentes para tranquilidad del cliente.

 

Conocer en todo momento qué ocurre con el pedido de uno ayuda a poder depositar confianza en la empresa.

 

 

 

Que todo el mundo sepa que te comprometes a devoluciones gratuitas

 

«Además de ser, hay que parecer». Es decir, de nada sirve tener esta función tan importante si no está bien comunicada. Un mensaje que sale de un emisor, llega al receptor y este lo entiende, es el proceso de la comunicación.

 

Por ello, anuncia a los cuatro vientos esta opción y en momentos de la verdad, como es en el proceso de compra, para paliar cualquier duda de los clientes. Comunica correctamente los servicios de valor que ofreces.

 

Flexibilidad

 

Otro de los estudios consultados sugiere que practicamente el 60% de los pedidos se realizan tras una compra en tiempo festivo. Por esta misma razón, la política de devolución (que siempre debe de estar muy clara), puede añadir excepciones o flexibilidades pensando en lo mejor para el cliente sin necesidad de que perjudique a la propia empresa.

 

Un equipo físico y tecnológico adecuado

 

Como se comentaba en la introducción, el departamento de Atención al Cliente es esencial. Sin embargo, también es necesario contar con un equipo de logística preparado (operarios, supervisores, software adecuado…).

La tecnología permite visualizar y digitalizar todos los pasos para conocer dónde ocurren las incidencias y poder solventarlas. Del mismo modo, facilita los casos de devolución de pedidos y añade un valor indispensable.

 

Si quieres conocer más o necesitas ayuda para externalizar tu logística, consulta ahora de manera gratuita con uno de nuestros asesores rellenando el formulario que encontrarás en nuestra página web.

AutorJosé Luis Domínguez Escudero

Especialista en Marketing en Boxmotions & Máster en Dirección de Marketing y Gestión Comercial en ESIC

 

 

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