Entrega de Pedidos: Momento Crucial

Entrega de Pedidos: Momento Crucial

Entre los términos marketinianos más importantes encontramos el «MoT», conocido como Moments of Truth o Momentos de la Verdad de un Customer Journey, que a su vez es el camino que recorre un cliente para la adquisición de un producto o servicio.

 

Estos momentos son señalados como áltamente relevantes en este proceso de compra y por supuesto, el momento de la entrega es esencial. El motivo es que la entrega en todos sus aspectos (puntualidad, trato, sorpresa con momento WOW, etc) es clave en cuanto a la fidelización de clientes.

 

Con motivo de la pandemia, hemos hablado varias veces en este blog sobre la progresión de la venta online. Según el medio digital financiero estadounidense Business Insider, España es el tercer país de todo el planeta en el que más se incrementó el e-commerce en el pasado año. Sin embargo, esto no se queda aquí y el último trimestre (Q32021) encontramos un crecimiento del 14%, mejor incluso que en el segundo trimestre (Q22021) que tuvo también un 7% de incremento positivo.

 

Con estos números tan halagüeños, es incomprensible pensar que la experiencia de cliente en cuanto a la entrega de pedidos de un negocio sea negativa o insuficiente. Es así que, nace este artículo.

 

¿Qué es la entrega de pedidos?

 

Puestos a definir, cualquier acción enmarcada en el proceso logístico de un negocio desde que el consumidor confirma la compra hasta recibir el artículo en un lugar determinado, ya sea su propio domicilio o un pick-up point. Es más, este proceso tiene en cuenta el post-servicio de entrega, donde el cliente puede realizar alguna consulta y/o dejar alguna reseña.

 

Fases de la entrega de pedidos

 

Entre las etapas de este procedimiento se tienen en cuenta el despacho de mercancía, su transporte o la planificación y gestión de rutas… El propósito final es servir una gran experiencia de cliente, cumplir con la promesa de valor e incluso, sorprender.

 

Recepción de solicitud

 

La comunicación de que el cliente ha adquirido un producto y solicita su envío llega al departamento logística.

 

Verificación

 

Se comprueba de que tanto el pedido como los datos aportados son los correctos y necesarios para pasar a la siguiente fase.

 

Preparación de pedido

 

Como comentabamos en el artículo anterior, la preparación de pedidos es todo un arte. Se necesita una coordinación minuciosa para optimizar recursos y generar una experiencia de compra excelsa.

 

Transporte y entrega.

 

Desde el correspondiente punto de almacenaje, se realiza la distribución del artículo hasta el punto final. La entrega debe ser puntual, contando con entrega programada en una franja horaria, segura y de gran tranto. Lamentablemente, aún existen muchas compañías que no entregan en el domicilio o suben el producto a piso. Sin duda, este hecho daña la experiencia de cliente como tal.

 

Post-entrega

 

Se comprueba que el artículo entregado es el correcto. A su vez, la satisfacción del cliente y se recoge feedback por parte de este. La transformación digital permite visualizar firma, comprobante y dejar reseñas al instante de la entrega.

Optimización del proceso de entrega

 

Entre los primeros aspectos a tener en cuenta es el cómo se tiene preparado el almacenamiento. En esta pre-fase se encuentra la optimización de la preparación de pedidos que nutre de eficiencia a todo la experiencia de cliente reduciendo las incidencias.

 

Continuando, encontramos relevante una selección de transportes y operarios adecuados. Los objetos voluminosos, especialidad de Boxmotions, necesitan de ser transportados por al menos dos operarios y en muchos de los casos, requieren de manipulación en montaje o instalación.

 

Sin embargo, tener la parte física de este proceso preparado, artículos y transporte, no es suficiente. La optimización de routing sirve para ser sostenibles logísticamente en cuanto a emisiones y reducir además el coste del servicio. Por ello, tener toda la información almacenada digitalmente ayuda a automatizar el routing de los envíos de una empresa.

 

La tecnología juega un papel diferencial, aunque tras este artículo, se puede decir que completamente esencial para seguir manteniendo unos precios logísticos competitivos y una experiencia de compra superior. Por ello, el software de Boxmotions para sus clientes permite el seguimiento de los pedidos en tiempo real y permite comprobar, dejando guardado fotos y firmas de albaranes.

 

Además, para ampliar la experiencia del Cliente, se fomenta la fidelización y captación de nuevos clientes a través de reseñas positivas. Dejando así constancia en las redes del gran proceso de entrega de pedidos.

 

Para poder recibir una auditoría o asesoramiento gratuito de alguno de nuestros expertos sólo tienes que hacer click en la siguiente imagen y te llamaremos sin compromiso.

 

AutorJosé Luis Domínguez Escudero

Especialista en Marketing en Boxmotions & Máster en Dirección de Marketing y Gestión Comercial en ESIC

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