La Atención al Cliente es esencial

La Atención al Cliente es esencial

La empresa Sotto Tempo Advertising realizó en marzo el estudio Customer Observatorium. En dicha investigación, se consultó a 1000 personas con diferentes características personales que pudieran encarnar el cómputo global de la sociedad española. Esta, sin duda, confirma la tendencia al alza del servicio de logística integral y en ella, la atención al cliente, en el e-commerce.

 

Determinante en la fidelidad del usuario

 

El análisis ha mostrado como una gran mayoría de los habitantes de España, un 72,2%, ha usado en algún momento la ayuda del departamento de Atención al Cliente en  el último año. Además, un 74,6% considera a este servicio como influyente en lo que su decisión de compra de un producto o servicio atañe.

Por último, un 75,6% de los consumidores afirman que sí se marcharían a otro distribuidor en el caso de recibir una mala y decepcionante atención al cliente.

Entre los datos positivos encontramos que el 61,1% estaría por la labor de consumir más y de ser más leales a una marca si cuentan con una gran Customer Experience. Ya que esta, según el 81,3% de los encuestados, influye en la imagen de la empresa.

En conclusión, la gran mayoría de usuarios usan el servicio de Atención al cliente y además lo consideran relevante a la hora de ser fieles a una marca. Y estos puntos de contacto entre cliente y empresa se han realizado vía telefónica (83,50%), web (38,80%) y correo electrónico (35,20).

Artículos de primera necesidad en el E-Commerce

 

Centrándonos en uno de los grandes retos logísticos vividos durante el último año, la compra y distribución online durante el confinamiento de productos esenciales, el 49,5% de los participantes de la encuesta afirman haber utilizado el servicio de Atención al cliente y  de este grupo, 1 de cada 4 personas se estrenaba solicitando ayuda.

La satisfacción ha sido alta, y han puntuado a la Atención al Cliente con un 7.9 de nota. De estos encuestados, el 28,35% ha contactado para poder obtener información, un 27,73% para poder realizar cambios y/o devoluciones y por último, un 25,86% para poder mostrar una queja o presentar una reclamación.

 

Aprende de los mejores en UX

 

En palabras de Donald Porter (British Airways),

Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que arregles las cosas cuando algo sale mal.

En Boxmotions trabajamos por ofrecer una gran Atención al Cliente y por ello contamos con un Account Management en nuestro servició de logística. Adaptarse a las necesidades de cada cliente es esencial y a través de la escucha es de donde podemos aprender como afirmaría en su día Bill Gates (Microsoft),

Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje

AutorJosé Luis Domínguez Escudero

Especialista en Marketing en Boxmotions & Máster en Dirección de Marketing y Gestión Comercial en ESIC

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